Nella mia professione, se si vuol essere considerati tra i migliori, occorrono impegno continuo, tanti sacrifici e un duro lavoro di organizzazione. Un ottimo Agente non è colui che fattura di più o vende il maggior numero di polizze in un anno rispetto ad altri ma chi, invece, è capace di mettere il cliente al centro di ogni discorso. Un ottimo Assicuratore è in grado di capire ed interpretare al meglio le esigenze della clientela, riuscendo ad individuare e proporre la soluzione più adatta.

Indubbiamente ci sono delle qualità che rendono alcuni colleghi più bravi di altri, skills che nel complesso contribuiscono a fare la differenza. Tra queste credo siano fondamentali, oltre a uno spiccato orientamento alla vendita e una forte propensione ai legami sociali, la professionalità nell’agire, l’integrità e la correttezza nei rapporti. 

L’Agente deve saper conquistare la fiducia del cliente e a mantenere vivo il rapporto nel tempo. Per questo sono profondamente convinto che occorrano cura e attenzioni per la persona, dedizione all’attività, preparazione sulla materia e grandi doti comunicative. Tutte qualità che ho sviluppato e perfezionato con l’esperienza.

Alcuni colleghi, oltre ad essere preparati, bravi e motivati in quel che fanno sono anche molto competitivi. Il lavoro di Assicuratore presenta delle peculiarità che lo rendono, per alcuni versi, unico nel suo genere, con interessanti sfide da affrontare e numerose insidie da tenere in considerazione. La concorrenza (interna ed esterna) è sicuramente tra queste, ed è un fattore di non trascurabile importanza con cui un buon Agente deve confrontarsi nel quotidiano. Si tratta di un meccanismo innescato dal mercato al quale, di buon grado, non mi sottraggo, puntando a dare il meglio che si possa auspicare in qualsiasi occasione.

In linea di massima, nell’approcciarmi al cliente cerco di fornirgli un’esperienza totale, mettendogli a disposizione tutto il complesso delle mie competenze. A differenza di taluni, dunque, che mirano quasi esclusivamente alla chiusura di una trattativa, focalizzo le attenzioni sulla costruzione di un rapporto che possa diventare longevo e proficuo per entrambi. Nel farlo non mi muovo nell’ottica di un semplice Assicuratore intento a piazzare una polizza ma lavoro per essere un professionista di riferimento per la famiglia, capace di generare benessere e utilità. Per intenderci, ci sono clienti che mi contattano anche per chiedere consigli su situazioni non strettamente legate al mio raggio d’azione (come investimenti immobiliari e simili).

Curando la comunicazione. Questa –  intesa nella sua complessità (verbale, paraverbale e non verbale) –  è una delle componenti principali del buon Assicuratore.

È un passaggio che va fatto in maniera puntuale e direi scientifica, con margini di approssimazione prossimi allo zero, studiando ed elaborando tecniche di approccio personalizzate orientate al risultato, che nel caso di specie coincide con la soddisfazione di alcuni bisogni del cliente.

Niente trucchi, niente inganni, insomma: l’assicuratore deve essere una persona di cui potersi fidare. La fiducia è un elemento cardine in questo contesto, per cui, anche il modo in cui vengono poste le domande è prioritario. Per farlo correttamente si richiede studio, preparazione professionale e tanta esperienza. È bene tener a mente l’adagio che dagli errori si impara. Saperli far fruttare diventa l’arma vincente. Nel mia carriera mi ha aiutato molto ripercorrere gli incontri al rallentatore, analizzando il mio comportamento e quello del cliente. Osservare, capire e trarre gli insegnamenti necessari per individuare soluzioni sempre più efficaci. È un’attività che mi motiva moltissimo e che compio regolarmente alla sera, quando stacco.

Per un professionista farsi pubblicità è un’operazione vitale.

Nel piccolo della mia esperienza di Agente Assicurativo posso affermare – e non per vantarmi – d’essermi avvalso di molteplici forme di pubblicità, dal sempre valido passaparola tra conoscenti al contatto diretto con un potenziale cliente, o utilizzando servizi di call center. Da quando ho iniziato tuttavia molte cose sono cambiate, con significative novità introdotte dalla tecnologia e dalla frontiera digitale. L’accento si è spostato verso forme sempre più complesse di marketing, con una targhettizzazione del pubblico in ottica del beneficio.

Oggi, seppur non disdegni le classiche campagne pubblicitarie informali (volantini, manifesti, spot aziendali in radio o tv), preferisco metterci la faccia mostrandomi in prima persona, muovendomi in funzione del rapporto fiduciario che viene ad instaurarsi con la clientela. L’obiettivo è diventare un punto di riferimento per chi mi preferisce ad altri. Per questo negli ultimi anni ho dedicato parte del mio tempo alla creazione di contenuti mirati per il web (newsletter, articoli e in particolare video), con una costante presenza sui social, senza mai trascurare i clienti già fidelizzati con telefonate, e-mail o visite su appuntamento (in ufficio o in altri luoghi).

Un Assicuratore sa che nei rapporti con la clientela alcune questioni necessitano di attenzioni particolari, diverse rispetto ad altre che, tutto sommato, possono essere gestite in maniera più libera e senza troppe preoccupazioni.

Per stare sul tema con un esempio: quando si tratta di rinnovi di polizze, o dell’invio di un memo in ordine alla scadenza di una rata periodica, per comunicare con il cliente può essere sufficiente un colpo di telefono, una semplice email o addirittura un messaggino su whatsapp (nel caso in cui si avesse il consenso della parte ad utilizzare tale canale di comunicazione). Mentre nell’ipotesi di proposte di nuovi prodotti sarebbe opportuno, senza dubbio, un incontro in presenza, in filiale o anche presso l’abitazione del cliente.

Francamente ritengo che il modo migliore per intrattenere rapporti con i clienti (nuovi, potenziali o già acquisti) sia in presenza, dal vivo, a prescindere dalla tipologia di intervento. È un orientamento vecchio stampo, considerando l’evoluzione e i tempi, che tuttavia trovo ancora molto valido ed attuale. Sovente però ci sono situazioni in cui si è “costretti” ad adeguarsi optando per soluzioni di comodo, più adatte a massimizzare gli impegni quotidiani.

In tanti anni di carriera devo ammettere di non essermi mai posto in maniera concreta il problema del “dove” avvenissero gli incontri. L’entusiasmo, la passione, la voglia di far bene hanno fatto sì che riuscissi a superare senza intoppi l’ostacolo del giocare fuori casa, per usare una metafora calcistica. Potrei dire che un luogo vale l’altro, ma sono conscio del fatto che non può essere ritenuta una formula applicabile a qualsiasi contesto.

Come Agente Assicurativo ho sperimentato varie forme di approccio alla clientela ottimizzate in funzione del posto in cui avveniva la conoscenza. Nel mio mestiere non è raro il caso in cui si conoscano potenziali clienti in situazioni informali, come ad esempio sorseggiando un caffè al bar in compagnia di amici. La bravura di un Agente Assicurativo sta nel rendere proficuo quell’incontro occasionale.

Personalmente, grazie sopratutto alla preparazione e alla conoscenza della materia, mi sento a mio agio anche in appuntamenti casalinghi. Invero non trovo grosse difficoltà a dimostrarmi professionale fuori dal mio ufficio, e questo credo sia uno dei miei punti forza principali e riconosciuti.  

In un contratto di assicurazione sulla vita le parti di norma coinvolte sono

• da un lato:

a) la compagnia assicurativa: controparte necessaria dell’accordo, sulla quale ricadono gli obblighi derivanti dal contratto. Nello specifico, è la parte che si assume il rischio di dover versare un capitale o una rendita periodica al verificarsi delle condizioni pattuite.

• dall’altro:

A) il contraente: cioè colui che stipula la polizza e si impegna a versare periodicamente i premi, a scadenze regolari prestabilite (mensili, semestrali o annuali), o in un’unica soluzione (premio unico);

B) l’assicurato: ovvero la persona da cui dipende l’esito del contratto. L’andamento di alcuni eventi, in relazione alla sua vita, determineranno l’applicazione delle clausole (caso vita, caso morte o miste);

C) il beneficiario, il soggetto individuato dal contraente come destinatario di una somma (che può essere un capitale o una rendita, entrambi comprensivi degli interessi maturati) al verificarsi di alcuni eventi.

La designazione di quest’ultima figura può avvenire direttamente nel contratto o anche in un momento successivo (ad es. con una nomina per testamento). I soggetti appena descritti possono essere nel numero di tre o più, differenti tra loro (si pensi ad un contratto con più beneficiari), o coincidere nella stessa persona – come quando il contraente è allo stesso tempo soggetto assicurato e  beneficiario.

Quando si sottoscrive una polizza assicurativa è data possibilità al contraente di ottenere una riduzione del premio da corrispondere attraverso l’applicazione di una franchigia.

La franchigia rappresenta, in buona sostanza, la quota del danno imputata all’assicurato non coperta dalla polizza. Per cui, nel caso di liquidazione di un sinistro, l’assicurato dovrà risarcire di tasca propria una parte del danno.

Sul quantum ci sono delle differenze a seconda se la franchigia è indicata in un certo ammontare prestabilito alla stipula dell’accordo o espressa o in misura percentuale (ad es. sul valore del danno).

Si parla inoltre di franchigia assoluta e di franchigia relativa. Nel primo caso si fa riferimento alla somma che l’assicurato è tenuto a versare in caso di risarcimento, e viene corrisposta a prescindere dall’entità del danno liquidato. Quindi il soccombente parteciperà alla liquidazione versando la sua parte, ovvero l’importo della franchigia; Nell’ipotesi di franchigia relativa, invece, la sua applicazione è determinata dall'entità del danno liquidato. Se quest’ultimo è di valore inferiore o pari a quello della franchigia, la somma da corrispondere sarà interamente a carico dell'assicurato; se invece il danno è superiore al valore della franchigia sarà l’assicurazione a risarcire (per l’intero ammontare) la controparte.

Ho iniziato a interessarmi a questo settore un po’ per gioco, un po’ per esigenze personali ed economiche, finché non mi ci sono ritrovato immerso completamente.  Ero uno studente universitario – neopatentato, che lavorava saltuariamente – e avevo bisogno di una polizza per l’auto che si adattasse alle mie tasche, consentendomi di non gravare ulteriormente sul bilancio di famiglia. Così, decisi di informarmi sulle principali soluzioni presenti sul mercato per trovare quella che facesse al caso mio.

L’istinto però mi diceva che forse non stavo cercando soltanto un buon prodotto; c’era qualcosa in più che spingeva ad andare oltre. Col tempo ho iniziato a frequentare assiduamente l’agenzia presso la quale ho stipulato la prima polizza. Mi recavo lì per osservare e capire cosa offrissero realmente alle persone, al di là di un contratto.  

Sono diventato un Agente seguendo le orme di un assicuratore: uno stimabile professionista, un consulente preparato che mi ha trasmetto la passione per questo lavoro, insegnandomi tante cose su questo straordinario mondo. Segreti che ancora oggi mi sono di notevole aiuto nel mio mestiere.

È un tipico caso di scuola dove le possibilità di azione sono molteplici e cambiano in ragione della situazione che viene a prodursi. Ad esempio, nell’ipotesi in cui un cliente contesti la cifra da me proposta, sostenendo di essere riuscito ad ottenere un preventivo di importo inferiore da un’altra agenzia dello stesso gruppo per cui lavoro, dopo le opportune verifiche del caso, qualora avessi margine di agire, la soluzione più semplice sarebbe un adeguamento del costo. Si fa un passo indietro per avanzare di due, insomma.

Diversamente, quando il prezzo è inferiore ma il prodotto proviene da una compagnia differente, la proposta va analizzata nel dettaglio, con un raffronto clausola per clausola, per stabilire in concreto quali sono i costi e i relativi benefici. Una valutazione che tiene conto di tantissimi fattori; il che non permette di addivenire ad una risposta univoca.

Tuttavia, quando le proposte sono davvero molto simili nei contenuti, tanto da non potersi escludere la reale alternativa dei prodotti e la convenienza verso quelle più di economiche, cerco di favorire la mia posizione sfruttando l’esperienza maturata nella vendita, chiarendo in ogni caso che una decisione verso altre soluzioni non comprometterebbe per nessuna ragione la qualità del rapporto fiduciario.

Mi risulta difficile parlare dei miei impegni lavorativi, specie in relazione alla conclusione di una trattativa andata a buon fine, senza fornire un’analisi dettagliata e approfondita dei fatti. Non si tratta solamente di modestia o di  questioni caratteriali; come professionista – prima ancora che in qualità di Assicuratore – considero le singole contrattazioni storie a se stanti, con un inizio ed una fine, tutte meritevoli di importanza e considerazione, anche se le cose non vanno come sperato.

Ho sempre pensato che ognuna di essa sia e debba diventare un’occasione di crescita professionale, da guardare con favore per trarne linfa rigenerante.

Ad ogni buon conto, volendone individuare una tra le tante, ricordo con piacere una circostanza in cui riuscii a far sottoscrivere, nell’arco di un unico incontro, ben 4 polizze vita. In verità, lo ritengo un caso particolare nella mia carriera, motivato dalla fiducia riposta nei miei riguardi da parte di un singolo cliente che, in un momento particolare della sua esistenza, decise di stipulare polizze per tutta la famiglia. In genere questo passaggio avviene in maniera graduale, con l’avanzare dell’età (dei congiunti e dei figli), e spesso in virtù di quegli inviti periodici a conoscere nuovi prodotti o in altre iniziative programmatiche che rientrano nel computo delle mie giornate di lavoro.

La domanda è piena di insidie, considerando che attrarre nuovi clienti è sicuramente una delle attività principali di un buon Assicuratore. Un’attività complessa, che richiede tempo, organizzazione e una conoscenza approfondita della materia.

È chiaro quindi che non si tratta di un qualcosa che si può improvvisare.

In genere, le tecniche di azione variano in funzione del tipo di prodotto proposto. Un’ottima strategia per la sottoscrizione di polizze auto, infatti, potrebbe non essere adatta o efficace nel caso in cui la si attuasse anche per proporre polizze relative al piano vita. Di sicuro può aiutare il rifarsi a esperienze pregresse, valutarne i risultati, capire in che direzione si è agito e se sussistono le condizioni per replicare quei modelli. Ma a volte non è sufficiente.

Occorre anche sapere come si muove il mercato, il livello qualitativo della concorrenza e tanti altri fattori che possono orientare la scelta. A seconda dei casi, per esempio, potrebbe essere vantaggioso rivolgersi ad una nicchia di clienti anziché ad un pubblico generalizzato. Sono decisioni da prendere mettendo sul piatto una serie di elementi imprescindibili e necessari a massimizzare gli sforzi.

La prima regola che ho imparato è che una buona fetta delle vendite inizia con un no da parte del cliente. È un fatto dal quale non si sfugge, e saper convertire in posizione di vantaggio una risposta negativa è fondamentale se vi vuol esercitare questa professione.

In una delle tante avventure avviatasi con un “grazie, non mi interessa”, ricordo un appuntamento che mi scosse e allo stesso tempo invogliò notevolmente a chiudere la trattativa.

Venne a trovarmi in agenzia, dopo un lungo colloquio telefonico, un imprenditore del settore logistica che aveva necessità di stipulare una serie di polizze per il parco automezzi. Durante la chiacchierata avanzò obiezioni riguardo alcune clausole e sulla convenienza stessa della proposta, al punto da essere pronto a salutarmi per rivolgersi altrove.

Avevo ben chiaro cosa mi stesse chiedendo, quali fossero le sue esigenze, ma disponevo di un margine ridotto d’intervento e sapevo che non avrei potuto accontentarlo. A quel punto decisi di arricchire l’offerta inserendo nel pacchetto anche la copertura assicurativa sui capannoni, a prezzi vantaggiosissimi. I prodotti erano in promozione e capii che potevano interessargli, anche se non avevamo minimamente accennato al discorso. Giocai d’anticipo e alla firma dei contratti il cliente mi salutò entusiasta per l’affare concluso.

Le lamentale da parte della clientela sono l’altra faccia della medaglia di un Assicuratore di successo. Non è una vita fatta solo di gioie, per dirla in un altro modo. Quando si verifica una circostanza del genere subentrano delle dinamiche volte a favorire la conservazione del cliente: si lavora per evitare di lasciarlo andar via.

Per quanto concerne gli interventi da porre in essere, come è ovvio che sia, questi variano a seconda dei casi. In generale, però, esistono delle linee guida che in taluni contesti sarebbe preferibile tenere ben presenti. Innanzitutto occorre fornire al cliente un punto di ascolto qualificato e interessato. È una situazione che va gestita direttamente dall’Assicuratore che ha stipulato la polizza – pertanto è altamente sconsigliato delegarla alla segretaria o a collaboratori non presenti durante le trattative – dando modo al cliente di esporre in dettaglio la critica o il motivo dell’insoddisfazione. Dopo aver preso cognizione dei fatti, occorre intervenire nel merito, dimostrando, nel caso di lamentele dettate da preoccupazioni infondate, che le cose stanno in maniera diversa, o trovando una via di risoluzione che possa non scontentare il cliente, qualora l’insoddisfazione derivasse da un errore nostro (mancata comunicazione di una clausola, ad esempio).

“Errare humanum est, perseverare autem diabolicum”

Questa locuzione latina dovrebbe essere scolpita e ben impressa nella mente di ogni Assicuratore, poiché insegna qual è l’agire corretto di un professionista. Sbagliare è umano, ma un buon Agente sa trarre gli insegnamenti necessari per non commettere in futuro gli stessi errori.

Non credo di essere un Assicuratore distratto, ma qualche aneddoto da raccontare, in cui ho affrontato con un po’ di leggerezza determinati step di una negoziazione, l’ho collezionato anche io. Invero, si tratta per lo più di singoli e isolati episodi, a volte del tutto insignificanti all’interno di una trattativa, che, purtuttavia, se non gestiti in tempo, avrebbero potuto comprometterne il buon esito.

Il più grave forse risale agli inizi della carriera e fa riferimento ad un errore di inserimento dei dati relativi alla targa di una auto. Avevo invertito alcuni numeri presenti in essa, emettendo dunque una polizza non valida. Fortunatamente, essendo mia (buona) abitudine ricontrollare tutti i documenti al termine di un lavoro, mi accorsi che il dato fornito dal cliente era diverso da quello contrattuale. Il tempo era dalla mia parte. Grazie al tempestivo riscontro mi è stato possibile annullare la polizza errata ed emetterne una nuova, corretta. Il passaggio successivo fu contattare ed informare il cliente dell’accaduto, rassicurandolo che non ci sarebbero state particolari conseguenze, se non il disturbo di passare nuovamente in sede per il ritiro della polizza.