Commessa

Una Commessa si occupa di varie mansioni legate alla gestione del punto vendita, per esempio: accogliere il cliente all’interno del negozio, consigliarlo e supportarlo durante il processo di acquisto. Fornire informazioni sul prodotto, spiegarne l’utilizzo e il funzionamento. Informare sulle promozioni in corso, saper proporre alternative che assecondino i gusti e i desideri del cliente.

Altre mansioni riguardano il prelevamento dei prodotti dal magazzino, sistemarli sugli scaffali, riordinare il reparto, sorvegliare il comportamento dei clienti al fine di prevenire atteggiamenti inadeguati o dannosi.

Ci sono dei clienti che richiedono assistenza nella vendita ed attenzioni maggiori rispetto ad altri. Soggetti con i quali occorre adottare un approccio differente o particolareggiato.

È bene chiarire che non si tratta di persone scontrose o poco educate – sì, esistono anche quelle ma non è questo il punto – bensì, e più in generale, clienti con gusti particolari, molto esigenti, seccanti nelle richieste o più semplicemente difficili da accontentare.

In tali casi, se non sussistono altri motivi validi (prezzo più basso praticato altrove, o prodotto non disponibile), è appunto una questione di approccio e di impostazione a fare la differenza tra un cliente lasciato andar via senza acquistare ed un altro seguito fino alla cassa. Essendo basato su fattori di carattere soggettivo, per i quali è arduo tirar fuori una regola generale, si può dire che la strada migliore da intraprendere è quella dell’ascolto e della pazienza. Una buona comunicazione aiuta sempre, anche se poi non saranno intenzionati a concludere l’acquisto. L’importante è farsi trovare preparati e mostrarsi gentili e comprensivi. Il cliente apprezzerà, ed essendosi trovato bene nell’assistenza potrebbe ritornare in futuro.

Un buon servizio clienti è alla base della riuscita di qualsiasi attività economica e commerciale. Diversamente non ci sarebbe la necessità di impiegare del personale (commessi) per assistere i clienti durante alcune fasi della vendita.  

Per essere di un livello qualitativamente buono, il customer care deve presentare alcuni requisti essenziali ed imprescindibili. La commessa/il commesso infatti deve:

• avere un comportamento diligente e riguardoso nei confronti dei clienti, chiunque essi siano, anche quando non ci vanno a genio alcune parole o atteggiamenti.  Occorre essere gentili, non invadenti, avere una comunicazione pacata ed equilibrata nei toni e nei modi.

• dare tutte le informazioni richieste e anche quelle accessorie (non richieste) se funzionali alla vendita, mostrandosi interessati più a fornire un buon servizio che a concludere una trattativa. Insomma, è buona norma soddisfare in pieno le aspettative riposte dalla clientela, senza far sentire pressioni particolari.

La clientela va curata sempre, anche e soprattutto nella fase post-vendita. Un cliente scontento è quasi sicuramente un cliente perso. Meglio qualche sacrificio in più nel cercare una soluzione che mostrarsi indifferenti o fare spallucce davanti ad un problema.

La turnazione è un elemento di civiltà e l’attesa, dal canto suo, fa parte del gioco.  

Un Commesso sa bene che non tutti i clienti sono disposti ad attendere il proprio turno. Ci sono persone insofferenti di natura o poco avvezze alle buone regole di convivenza, altre che si ritengono più furbi e tentano di superare la fila o aggirare chi gli è davanti.

Quando ci si trova di fronte ad una situazione del genere bisogna agire con fermezza e allo stesso tempo con molta cautela e delicatezza. La reazione ad un eventuale (mai consigliato) richiamo diretto alla persona potrebbe peggiorare le cose. Strategicamente è preferibile comunicare al cliente che presto arriverà il suo turno, di avere ancora un po’ di pazienza che i colleghi stanno facendo il massimo per rendere più veloci i processi.

Se invece l’insofferenza è dettata da un rallentamento imputabile a cause interne (un guasto, un malfunzionamento, ecc.), quindi non riferibile alla normale gestione, è opportuno segnalare ed informare dell’accaduto, scusandosi per l’inconveniente e per il protrarsi delle attese. Un imprevisto è tollerato meglio dalla clientela quando si dimostra di esserne consapevoli e partecipi, e che ci si è già messi all’opera per superarlo.

Trovo interessante e stimolante incontrare ogni giorno nuove persone, capire quali sono le loro esigenze e rispondere alle loro domande. Dare consigli e informazioni sulle caratteristiche, la qualità e la disponibilità dei prodotti.

E' un po' faticoso stare in piedi tutto il giorno e alcune delle cose che faccio sono ripetitive, ma c'è un ottimo spirito di squadra con le persone con cui lavoro e riusciamo a trascorrere assieme anche dei momenti piacevoli e divertenti.

Sono consapevole che questo lavoro richiede una certa flessibilità, per cui non lascerei mai il negozio in questa situazione. Ovviamente cercherei di contattare il mio collega per capire il motivo del suo ritardo, e continuerei il mio lavoro fino al suo arrivo.

La maggior parte dei clienti preferisce non usare il contante e purtroppo a volte può verificarsi che a causa di qualche problema tecnico, non sia possibile utilizzare il terminale di pagamento. Mi assicurerei che il mio supervisore sia a conoscenza della situazione, quindi suggerirei di affiggere un cartello per informare i clienti che il POS è momentaneamente inattivo.

Quando parlo con i clienti cerco sempre di essere gentile ed empatica ma non sempre va tutto liscio. A volte ti trovi di fronte un cliente difficile o di cattivo umore che ti pone un problema talvolta risolvibile altre volte no. Se chiedesse di voler parlare con il mio supervisore sarei certamente d’accordo e mi scuserei con lui per non essere riuscita a risolvere la situazione. Spiegherei al mio supervisore le circostanze in modo che egli sappia e sia pronto a trattare con il cliente e poi gli chiederei un feedback, per capire se c’è qualcosa che possa fare per evitare in futuro una situazione simile.

Farsi carico delle lamentele della clientela - soprattutto se riferiscono di un comportamento, una disattenzione o una scortesia di un collega - è davvero una bella gatta da pelare. Ci sono casi in cui il cliente si aspetta qualcosa da noi che vada ben al di là della semplice comprensione o delle scuse indirette, che per natura sono molto pericolose da gestire poiché non conosciamo l’altra campana (quella del collega). Pertanto, trattandosi di una situazione delicata occorre aver ben chiare le idee su come agire in questa fase.

Personalmente nel porgere le scuse per l’accaduto mi informo su come posso essere utile nell’immediato e se c’è qualcosa di concreto che possa fare per rimediare allo scontento. In caso affermativo mi muovo in base alle indicazioni datemi. Diversamente, provo a scoprire se il cliente cercava soltanto un confronto, per parlare e sfogarsi, o se invece ha intenzione di chiarire la questione di persona con il collega.  In quest’ultima ipotesi evito di fare da paciere per non compromettere ulteriormente la situazione. Di norma riporto i fatti di cui sono a conoscenza ad un superiore o un responsabile della comunicazione per far sì che il cliente venga seguito in maniera mirata.

Una brava Commessa deve essere in grado di interpretare le esigenze del cliente e creare un rapporto di fiducia. Deve possedere alcune nozioni di base di contabilità e informatica, essere abile nella vendita e conoscere perfettamente i prodotti che vende. Avere capacità di problem solving e tolleranza allo stress. Inoltre è importante essere accoglienti, gentili e possedere eccezionali capacità di comunicazione e relazione interpersonale.

Io credo che siano importanti entrambi. Se il prodotto offerto al cliente non è di buona qualità si avranno subito delle lamentele. La maggior parte delle persone che dispongono di un computer se non soddisfatte possono lasciare online una recensione negativa che danneggerebbe certamente l’attività del negozio.

A volte bastano poche e piccole attenzioni per rendere un negozio più attraente. Ad esempio spostando uno stand espositivo o un mobile da una parete all’altra, o cambiando posizione alle casse. Variazioni che si possono produrre in tempi rapidi e senza interventi di lavoro straordinari.

In genere, la prima cosa che noto, e su cui spesso rifletto, sono gli angoli morti o i punti pochi illuminati di uno store. Una miglioria importante credo possa nascere da lì. Per punti illuminati intendo quelli di non immediata visualizzazione o che richiedono uno sguardo approfondito. Molti clienti danno occhiate fugaci ai prodotti e vengono attratti, solitamente, da quelli ben posizionati in posti strategici. Dalla combinazioni di luci (naturali o artificiali) e collocamento fisico degli oggetti si possono trarre benefici non trascurabili.

Poi ci sono degli accorgimenti che variano a seconda della tipologia di negozio. Alcuni di questi riguardano la possibilità di abbellire gli ambienti con fiori, profumazioni, addobbi e tutto ciò che possa servire a renderli più familiare al cliente.

Il discorso sui compiti di una Commessa varia in funzione del tipo di attività di commerciale svolta e dell’inquadramento contrattuale. Ad esempio, non tutti sono incaricati di gestire le casse, pertanto l’avvio delle stesse al mattino è una preoccupazione relativa soltanto ad alcuni addetti.

In linea di massima, ci sono delle mansioni che nei minuti antecedenti l’apertura è sicuramente opportuno fare. Un controllo generale del negozio o del reparto in cui si opera è utile per assicurarsi che gli oggetti o i prodotti siano collocati dove dovrebbero e non ve sia qualcuno rotto (che nel caso andrebbe sostituito con altri presenti in magazzino). Un’occhiata anche alla pulizia dell’ambiente è bene farla, ed eventualmente provvedere a rimuovere lo sporco – se di competenza – o segnalarlo al responsabile.

Ad ogni buon conto, senza entrare nello specifico di ogni singola situazione, compito principale di una Commessa all’apertura dello store sarà mettere in atto tutte le buone pratiche funzionali a rendere l’ambiente il più accogliente possibile per il cliente. Un po’ come quando si attende l’arrivo di un ospite in casa propria.

Capita a tutti di avere una giornata no. Diventa un problema se in quel giorno ci troviamo al lavoro ed arrechiamo un danno. La cura della clientela è una delle regole principali da osservare sempre. Pertanto, quando ci si accorge di aver commesso un errore - o arrivano delle lamentele ad un nostro superiore -  occorre mettere da parte il resto e concentrarsi sull’accaduto, cercando di recuperare laddove possibile

La prima cosa da fare è ammettere le proprie colpe e porgere le scuse al cliente, senza indugi. Era in nostro dovere preoccuparsi che tutto filasse liscio. Fare ammenda – in maniera onesta e sentita – è un passo sicuramente molto apprezzato.

In secondo luogo, senza sminuire l’accaduto, bisogna accettarsi dell’entità del danno causato e delle possibilità di rimedio. Se ve ne sono, va da sé che si interviene all’istante (magari sostituendo il prodotto, previo consenso del responsabile dello store). In queste circostanze l’obiettivo finale è salvaguardare il rapporto cliente-azienda. Se la situazione è più complessa e non vi sono “soluzioni aziendali” praticabili, in ultima istanza si può proporre di risarcire il cliente insoddisfatto, a proprie spese, sperando che quest’ultimo si orienti per una risoluzione meno drastica.

Brutta bestia l’indecisione.

L’esperienza mi ha insegnato che ci sono modi differenti di affrontare il problema, in particolare quando si tratta di gestire quelle della clientela. La prima cosa da tenere presente è che occorre partire da una base di conoscenza personale del cliente per stabilire quale sia la strada migliore da imboccare.

Alcune volte basta un semplice consiglio per sciogliere le riserve, in altre occasioni, invece, è necessario intervenire in maniera più incisiva, rafforzando una scelta già matura o fugando ogni dubbio sulle qualità del prodotto, ad esempio.

Non è raro imbattersi in clienti eternamente indecisi. In genere queste persone hanno bisogno di un sostegno morale, un supporto nella scelta, un consiglio vicino come quello di un amico. Quando sono insicuri della correttezza di ciò che pensano, una buona dose di informazione può favorire il superamento dello stallo. In altre occasioni è meglio defilarsi ed attendere di essere consultati dal cliente. Non tutti amano essere seguiti o assecondati passo passo. 

Quando si registra un calo delle vendite sono molteplici le cause da analizzare per stabilire quale sia la soluzione migliore da attuare per favorire una ripresa. È un discorso però che, dal mio punto di vista, posso affrontare e sviscerare fino ad un certo punto, specie se il segno meno dipende da scelte imprenditoriali su cui non ho voce in capitolo (come nel caso in cui non vi sia un riassortimento immediato della merce più venduta, o, peggio, quando se ne immetta di nuova qualitativamente inferiore).

Per ciò che concerne il mio ruolo, qualora non sussistano altre cause, mi soffermerei a riflettere se, nel breve periodo, sono state effettuate delle modifiche in ordine alla disposizione dei prodotti che abbiano potuto incidere negativamente sulle vendite. Mutare la posizione da uno reparto all’altro, infatti, può comportare variazioni di segno positivo o negativo. Anche la distribuzione è importante: se gli oggetti sono sistemati male o ci sono degli spazi troppo pieni va ripensata la collocazione per migliorarne la visibilità. Una buona esposizione è fondamentale, pertanto partirei da questo punto.