Receptionist

Il Receptionist è una figura centrale all’interno di una struttura ricettiva in quanto ha il compito di intrattenere i rapporti con la clientela. Solitamente, per chi visita o soggiorna in albergo, è il primo contatto all’arrivo e, per il periodo di permanenza, la persona a cui fare riferimento. Per tale ragione è investito di una serie di responsabilità derivanti dalla gestione di funzioni particolarmente importanti, il cui peso varia in virtù delle dimensioni e della categoria della struttura. In contesti di lusso, ad esempio, le responsabilità delle attività poste in essere sono in genere suddivise tra più addetti, laddove, invece, in contesti minori, confluiscono in un solo soggetto.

Il Receptionist è dunque responsabile di tutte le fasi riguardanti l’alloggio degli ospiti, dal momento dell’arrivo - con l’identificazione e l’annotazione dei dati sul registro, l’assegnazione della stanza qualora non fosse già avvenuta in precedenza, la gestione delle richieste inerenti i pasti (colazione, cena) ed eventuali problematiche - fino alla partenza, con la preparazione del conto delle spese e relativo incasso delle somme.  Sul piano pratico ed organizzativo, è incaricato inoltre della gestione delle prenotazioni dei clienti e della posta, della richiesta di informazioni, dello smistamento delle telefonate, del disbrigo di pratiche amministrativo-contabili (archiviazione dei documenti) e del controllo della cassa.

Ho iniziato a lavorare come Receptionist durante gli anni dell’università, innamorandomi quotidianamente di questa professione. In principio ho puntato forte sulla buona conoscenza delle lingue (inglese e francese), avendo studiato per lunghi periodi di tempo all’estero (in Erasmus e per corsi di specializzazione). Potevo contare inoltre su un’innata attitudine all’ascolto, che mi ha agevolato non poco i rapporti con la clientela.

Queste caratteristiche mi hanno aiutato ad intrufolarmi pian piano nel settore ricettivo. Quando poi ho deciso che la reception sarebbe diventata la mia base operativa per gli anni a venire, mi sono dedicato al potenziamento di alcune abilità necessarie per lo svolgimento di questa professione.

Ho perfezionato le capacità organizzative e quelle di risoluzione di problemi, con corsi ed esperienza diretta sul campo; ho iniziato a studiare nuove lingue (tedesco e giapponese) e migliorato notevolmente la qualità dei rapporti di lavoro, entrando in sintonia con i colleghi e riuscendo a coordinarmi per il raggiungimento degli obiettivi fissati. Ho lavorato molto anche sulla comunicazione personale e professionale, sugli approcci migliori da adottare a seconda del tipo di ospite.

Attualmente ritengo di aver raggiunto un livello di preparazione complessiva che mi consente di sfruttare in maniera ottimale tutti i punti elencati. Come insegnano i saggi, però, nella vita non si finisce mai di imparare, per questo sono pronto ad affrontare nuove sfide.

Un Receptionist deve aver acquisito nel tempo - con lo studio, la formazione e l’esperienza - quell’insieme di competenze funzionali allo svolgimento del complesso di attività che gli vengono attribuite e di cui è responsabile.

Dovendosi preoccupare ed occupare in prima persona della totale gestione dei clienti, con particolar attenzione per le procedure di check-in e check-out, dell’accoglienza e della permanenza, un addetto alla reception deve possedere innanzitutto ottime abilità comunicative, accompagnate da una buona conoscenza di una o più lingue straniere. Questi due elementi devono essere supportati da empatia ed una certa predisposizione ai rapporti con il pubblico. Altro fattore non trascurabile inoltre è la capacità di problem solving, relativamente alla risoluzione di eventuali intoppi che possono sorgere durante il soggiorno in hotel degli ospiti.

Accanto a questi aspetti “visibili”, vi sono poi un’altra serie di compiti organizzativi concernenti la parte amministrativa della professione, dove si richiede una buona conoscenza di elementi contabili, la capacità di sapersi coordinare con i colleghi ed altri operatori impiegati nella struttura, il possedimento di adeguate conoscenze tecnologiche che consentano al Receptionist di operare tramite dispositivi informatici e software gestionali, di gestire le prenotazioni e i flussi di denaro.

Ci sono clienti capaci di trasformare in negativo il volto delle giornate. Dal bancone della reception ho avuto modo di osservare quanto sia variegata e complessa la moltitudine di persone che affollano la struttura, di come alcuni ospiti siano più esigenti di altri, che richiedano una dose maggiore di attenzioni e premure affinché la loro esperienza possa definirsi soddisfacente.

Tra gli eventi da raccontare ce n’è uno risalente alla scorsa estate, tutto sommato abbastanza divertente, capitato con un ospite straniero infastidito da alcuni rumori non ben definiti provenienti dall’esterno. L’ala dell’albergo in cui soggiornava non presentava affacci sulla strada, era dotata di piccoli balconcini che davano direttamente sul mare. Per cui, che potessero arrivare rumori diversi da quelli delle onde era abbastanza improbabile. Poteva tuttavia trattarsi di rumori sul piano, di qualche altro ospite un po’ chiassoso. Il signore lamentò per due mattine consecutive di non esser riuscito a dormire bene, così gli proposi un cambio di stanza per venire incontro alle sue esigenze. Lo spostai all’ultimo piano dell’hotel dove non vi erano altri clienti. Il giorno successivo venne a protestare nuovamente minacciando che sarebbe andato via. Capii che forse una soluzione concreta non c’era. Decisi allora di applicargli un piccolo sconto per riparare allo spiacevole intoppo. Per il resto della permanenza ci furono segnali distensivi da parte sua, segno che aveva apprezzato il gesto, anche se il problema – a quanto raccontava - non era stato superato.

Tra le competenze che un Receptionist deve necessariamente possedere rientrano a pieno titolo quelle informatiche. Nel corso degli ultimi venti anni queste abilità hanno acquisito un’importanza strategica rilevante nella gestione delle strutture ricettive in quanto, grazie ad esse, è possibile attrarre nuovi flussi di turisti attraverso le innumerevoli opportunità che la rete offre.

Innanzitutto, per le mansioni che è chiamato a svolgere, un addetto alla reception necessita principalmente di una conoscenza di base di programmi di videoscrittura come Microsoft o Libre Office, per creare documenti di testo (word) o fogli di calcolo (excel), di riuscire a gestire la corrispondenza online (email) e di conoscere il funzionamento minimo di software gestionali impiegati per l’amministrazione e l’organizzazione interna. Con lo sviluppo tecnologico, negli ultimi tempi è diventato importante anche il saper collocare e gestire la struttura su siti o agenzie di prenotazione virtuali come Booking.com, sui social network di larga partecipazione (facebook, instagram) dove promuovere le attività periodiche, essere in grado di creare e controllare una scheda Google my business e soprattutto gestire gli aggiornamenti del sito web proprietario, diventato un elemento fondamentale all’interno dei piani aziendali.

Un Receptionist sa che l’organizzazione è fondamentale. Oserei dire sacra.

Avere un programma di lavoro definito da rispettare lo è ancora di più. Diversamente si corre il rischio di non riuscire a stare dietro a quelle incombenze burocratiche (e non) che, in assenza di un piano prestabilito, potrebbero finire con l’accavallarsi causando non pochi problemi all’azienda e al sottoscritto, in quanto responsabile del buon esito delle stesse.

Per ciò che concerne l’aspetto amministrativo, in genere, sul finire dell’anno redigo un calendario di lavoro per quello successivo organizzato su base mensile, suddiviso in settimane e giorni, all’interno del quale inserisco tutte le attività da compiere che so con certezza si verificheranno – ovvero, scadenze fiscali, rinnovi polizze e abbonamenti, pagamento di tasse. Una lista giornaliera che aggiorno costantemente.

Le singole giornate lavorative sono organizzate in funzione degli impegni presi, dando precedenza a quelli più importanti e lasciando sul finire i meno urgenti. Quando le giornate lo permettono, anziché starmene con le mani in mano, ho la buona abitudine di portarmi avanti con il lavoro. Per cui, nei giorni meno frenetici anticipo qualcosa in calendario, elaboro bozze o preparo documenti che mi torneranno utili più in là, così da arrivare preparato e senza stress all’appuntamento.

Posso considerarmi un Receptionist consapevole delle sue possibilità: conosco bene i miei limiti e so fino a quando posso spingere e fare affidamento sulle mie forze. C’è stato un periodo della mia vita in cui però le cose non giravano in maniera favorevole, a lavoro come a casa. Benché mi sforzassi di tenere a bada i problemi, sentivo che qualcosa sfuggiva dal mio controllo.

Col passare dei giorni diventava sempre più complicato restare tranquilli in reception e le mie performance cominciavano a risentirne. Eppure il mio è un lavoro fatto di organizzazione, dove si pianifica ogni passo. Le attività che stavo svolgendo erano pressappoco le stesse degli anni precedenti. Il cattivo andamento era stato notato anche da uno dei responsabili della struttura, ed io avevo necessità di capire da dove arrivasse questo peso.

Le cause dunque andavano ricercate altrove.

Un collega mi suggerì di parlarne con un professionista. Mi rivolsi così ad uno psicologo del lavoro, il quale, con molta delicatezza, mi aiutò a ritrovare le energie perdute - consigliandomi ed insegnandomi come separare le situazioni lavorative dal resto. Nell’arco di un mese tornai a lavorare con un ritrovato sorriso, mentre in terapia affrontavo le questioni familiari che mi stavano consumando.

Lavorare in ambienti frenetici non è facile per niente ma ci sono situazioni in cui non vi è altro rimedio che adeguarsi.

Per quanto mi riguarda, riesco a gestire bene le pressioni e i carichi di lavoro, ho imparato ad isolarmi dai rumori e dal resto quando le attività che sto svolgendo richiedono un elevato grado di attenzione. Non sempre purtroppo si riesce a stare dietro a tutto. Ci sono periodi dell’anno in cui si corre molto più che in altri. In alta stagione, ad esempio, è abbastanza normale dover seguire più cose, a volte in contemporanea.

Con il tempo e l’esperienza ci si abitua a tenere ritmi sostenuti durante la giornata. È questione di allenamento, un po’ come fanno gli atleti che si preparano per le gare. L’importante è non lasciarsi andare quando sembra di non farcela. Bisogna evitare di dare spazio ad ansie e timori di qualsiasi genere. Per un addetto all’ accoglienza lo stress è il peggior nemico con cui dover fare i conti. Occorre trovare una valvola di sfogo esterna al contesto lavorativo. A me aiuta fare lunghe passeggiate dopo il turno mattutino o pomeridiano, o qualche seduta di yoga in settimana. L’attività fisica libera il cervello e distende i nervi, così da esser pronti per affrontare gli impegni quotidiani.

Gli addetti all’accoglienza sono figure chiave in qualsiasi struttura perché assolvono il duplice compito di rappresentare l’azienda, nel momento in cui operano, e di essere il punto di riferimento per ospiti e potenziali clienti. In linea di massima, dunque, quando lavoro applico un protocollo formale, o se vogliamo una strategia funzionale a rendere il miglior servizio possibile.

Nella gestione delle comunicazioni, ad esempio, alle richieste di informazioni cerco di fornire tutte le risposte del caso, in maniera cordiale e professionale, indicando la persona competente qualora l’oggetto eccedesse il mio campo di azione.

Per quanto riguarda invece la parte operativa – l’accoglienza in senso stretto – tutte le mattine focalizzo l’attenzione sulle prenotazioni del giorno, recuperando le info utili sulla prenotazione, come la tipologia di trattamento riservato (mezza pensione o completa), orario di arrivo, numero della camera assegnata ed eventuali richieste particolari. Una volta giunto l’ospite in struttura seguo  il normale iter del check -in con il benvenuto di rito, la raccolta dei documenti, l’indicazione della stanza e di tutte le notizie utili riguardanti la fruizione dei servizi, ovvero orari della colazione, password del wi-fi, spiegazioni sull’accensione dei dispositivi presenti e dell’impianto di condizionamento. Inoltre, alla prima occasione mi accerto se la camera è di suo gradimento e se posso fare qualcosa per migliorare la permanenza.

Ogni Receptionist sa che l’accoglienza è la parte essenziale del suo mestiere. Il cliente durante il soggiorno deve sentirsi amato e coccolato, al centro delle attenzioni, anche quando la struttura ha fatto il pieno di turisti.

Prendersi cura di un ospite con piccole premure quotidiane rientra a pieno titolo tra i punti principali di una buona strategia di fidelizzazione – tra le più semplici ed immediate da realizzare, inoltre. Informarsi sull’orario di arrivo in struttura, farsi trovare alla reception pronti ad accoglierlo, salutarlo in maniera cordiale e con un sorriso quando esce o rientra in hotel è sicuramente il miglior modo per rompere il ghiaccio e farsi conoscere. Chiedere info sul viaggio, su quello che farà nei  giorni di permanenza, fornirgli consigli utili sulle cose da visitare, agevola il lavoro di ambientamento. Per conquistare del tutto un cliente, però, occorre farlo sentire come a casa, facendogli sapere che si è lì disponibili per qualsiasi evenienza. Insomma, bisogna familiarizzare ma in maniera professionale, senza risultare invadenti, evitando eccessi di confidenza che potrebbero guastare l’atmosfera o essere poco graditi.

L’accoglienza passa anche attraverso una buona comunicazione, e un addetto alla reception dovrà essere veloce nell’inquadrare il soggetto che ha di fronte, sfruttando le poche occasioni di contatto per elaborare un approccio personalizzato.

Lavoro da circa 20 anni nell’ambito dell’accoglienza clienti ed ho maturato diverse esperienze come Receptionist in alberghi di lusso, B&B e centri sportivi. Mi sono dato fare, ho voluto provare nuove e diverse esperienze nel tempo e questo ha favorito l’arricchimento del mio curriculum professionale.

Il mio più recente impegno lavorativo è nelle vesti di addetto alla reception di un circolo nautico di Genova. Una struttura polifunzionale predisposta all’attracco e al deposito di imbarcazioni da diporto, dotata di camere per l’alloggio e ristorante, in grado di offrire una serie di servizi ai suoi clienti, tra cui assistenza medica per l’equipaggio e diversi corsi sportivi (nuoto, canottaggio), oltre a disporre di una immensa sala con vista mare dove durante l’intero anno si organizzano congressi, conferenze stampa e presentazioni di vario genere.

Principalmente mi occupavo dell'accoglienza e dell’assistenza alla clientela, del controllo degli accessi di persone nel club, delle prenotazioni delle camere, dell’organizzazione degli eventi, dell’inserimento delle anagrafiche per l'iscrizione ai corsi natatori e di tutte le attività di segreteria (amministrative e contabili) necessarie al funzionamento della struttura. Curavo inoltre anche i canali web e social del circolo, rispondendo alle domande dei follower e delle persone interessate a conoscere le attività svolte.

Potrei raccontare decine di episodi in cui, nel corso di un anno, mi sono trovato a gestire più di un’attività contemporaneamente. Si tratta di qualcosa insisto nella natura del lavoro di Receptionist, ed è un dato difficilmente eliminabile, anche quando si dispone di un programma giornaliero valido.

Molto di frequente si viene interrotti da un fatto improvviso, ad esempio da un cliente che anticipa l’arrivo o da una telefonata a cui occorre prestare attenzione. I casi sono tanti. Il più eclatante mi è successo alle dipendenze di un piccolo hotel sulla riviera romagnola, in un caldissimo pomeriggio estivo di qualche anno fa. Ero solo in reception ed avevo quasi terminato il turno. Preparavo dei documenti da consegnare il mattino seguente e ultimavo i conti per un paio clienti in partenza, quando all’improvviso piomba al bancone una cameriera per riferirmi che l’impianto di climatizzazione era saltato. Mentre spiegavo telefonicamente al tecnico l’accaduto, arrivarono gli ospiti pronti per andar via. Intanto, sull’altra linea una signora chiamava per prenotare una stanza. Senza perdermi d’animo, tirai un grosso respiro e mi diedi da fare. Feci pagare le persone mentre gestivo la prenotazione telefonica, lasciando all’hostess il compito di riferire al manutentore il problema riscontrato. Una volta liberatami dai pagamenti, ripresi in mano le redini del gioco concludendo positivamente la trattativa con la signora al telefono, aspettando gli operai per la riparazione.

In ogni professione ci sono delle attività che rivestono maggior importanza rispetto ad altre. Una volta individuati i criteri da utilizzare per attribuire le dovute priorità, occorre fare in modo di non perdersele per strada. Per un Receptionist organizzare un accurato piano di lavoro è fondamentale.

In linea di massima, ad inizio anno pianifico gli eventi calendarizzando gli impegni da portare a termine giorno per giorno, e creando delle to do list (liste delle cose da fare) utili per ogni singola attività. Per organizzare al meglio le mie giornate utilizzo la strategia del semaforo, che consiste molto semplicemente nell’associare ad ogni compito uno dei tre colori in ragione dell’urgenza. Saranno quindi rosse (più in alto) tutte quelle attività che richiedono la precedenza, rispetto ad altre che possono essere rimandate nel tempo (di colore verde). Il giallo, in questo caso, sta ad indicare una priorità intermedia.

Per alcune situazioni, invece, mi avvalgo di un approccio schematico, dividendo il foglio di lavoro quotidiano in 4 parti, distinguendo le cose che dovrei fare da quelle che avrei dovuto fare, e su un livello secondario quelle che potrei fare da altre che posso rimandare. In questo modo ho sempre sotto controllo le incombenze che mi trascino da tempo, quelle che non possono più essere procrastinate e le altre che, in periodi meno intensi, potrei iniziare a svolgere.

Pianificare un viaggio di lavoro sembra un’attività alla portata di tutti in quanto si pensa, erroneamente, che trovato un posto dove dormire ed un mezzo per partire il grosso sia fatto. Per molti versi è così, considerando che si tratta delle principali preoccupazioni che affliggono un viaggiatore (dove soggiornare e come arrivarci). In realtà, il concetto stesso di pianificazione implica necessariamente un approccio differente.

Non sempre è facile trovare disponibilità: dipende dai periodi, dalle ricorrenze o dagli eventi in programma (si pensi ad un viaggio in occasione di fiere o congressi). Per questo pianificare vuol dire prima di tutto muoversi per tempo, prenotando anche mesi prima una stanza ed un volo, sperando di trovare una soluzione compatibile con le esigenze lavorative e personali, che consenta di non dover anticipare la partenza. Fissati il luogo ed individuato il mezzo, occorre organizzare gli spostamenti interni, verificando come arrivare sul posto in cui si è impegnati e come far ritorno alla base (quindi orari di autobus, metropolitane, etc). Inoltre, se pranzo e cena non sono già incastrati tra gli appuntamenti di lavoro, bisogna organizzarsi anche sul fronte cibo, informandosi sulle attività di ristorazione in zona. Infine, se rimane del tempo libero, potrebbe essere d’interesse progettare un giretto turistico visitando le principali attrazioni della città.

Sono dell’idea che non sia la singola competenza a rendere un Receptionist migliore di altri colleghi, bensì l’insieme delle qualità a disposizione e l’impegno profuso a permettere di eccellere nel proprio campo.

Tra le caratteristiche che mi contraddistinguono professionalmente posso annoverare una certa propensione all’organizzazione, precisione per ciò che concerne la parte amministrativa e contabile del lavoro – avendo acquisito con gli studi una formazione economica, perfezionata attraverso percorsi di specializzazione – e ottime conoscenze in ambito informatico, sia in ordine ai principali applicativi utilizzati quotidianamente nell’esercizio delle mie funzioni (elaborazione ed emissioni di documenti contabili e fiscali), sia per quanto concerne la parte comunicativa in rete (gestione del sito web e dei canali aziendali).

Ulteriori punti a mio favore sono la conoscenza di più lingue  oltre l’italiano, ne parlo correntemente 3 con notevoli proprietà di linguaggio , uno spiccato senso dell’umorismo, che mi consente di familiarizzare con persone di tutte le parti del mondo, ed una forte empatia verso il prossimo. Ho una predisposizione ai rapporti interpersonali ed elevate capacità di ascolto, grazie alle quali ricevo feedback positivi in ordine a gentilezza e cortesia nei modi. Inoltre, mi piace lavorare in team, lo faccio con spirito di sacrificio, adattamento al gruppo e soprattutto un forte orientamento al risultato.