Operatore Call Center

Un Operatore di call center ha il compito di effettuare e ricevere chiamate telefoniche, fornire ai clienti informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale.

Le grandi società di call center investono molto tempo e denaro per migliorare la qualità dei loro servizi. Non si tratta solo di ricevere e rispondere alle chiamate ma di rappresentare l'azienda e assumersi la responsabilità di risolvere ogni dubbio e problema nel modo più corretto possibile, facendo in modo che il cliente possa vivere un'esperienza soddisfacente.

Il tono, il ritmo, il linguaggio e l'empatia sono valori essenziali che consentono agli agenti di diventare veri professionisti. E' importante saper comunicare le idee nel modo più chiaro e preciso possibile, dove non c'è spazio per possibili incomprensioni con i clienti.

Altre competenze richieste sono:
• conoscenze delle tecnologie e degli strumenti del call center
• ottime abilità comunicative e di ascolto
• abilità persuasive e pazienza
• capacità di gestione del tempo
• capacità di multitasking
• capacità di problem solving

Quando si parla di customer care in genere il pensiero corre subito alla risoluzione di un guasto o a una difficoltà di carattere tecnico. Nella realtà dei fatti, non sempre è così. Trattandosi di un servizio offerto per rispondere ad ogni esigenza della clientela, è possibile che il cliente lo utilizzi non per richiedere assistenza ma, più semplicemente, per ricevere informazioni.

In ragione di ciò, affinché si possa parlare di un buon servizio, chi risponde deve essere innanzitutto formato ed informato sulle tematiche di competenza, e allo stesso tempo cortese e gentile nello stabilire un contatto. È da escludersi che l’operatore possa permettersi risposte dal tono seccato o poco interessate all’argomento oggetto della chiamata. In secondo luogo, ma non meno importante, deve essere rapido nel dare la risposta ricercata, senza inutili di giri di parole. Se non è in grado di fornire il supporto necessario è bene che passi il timone della conversazione ad un collega maggiormente preparato.  

Entrare in contatto con i clienti è una parte cruciale della crescita di un'azienda di successo. Se vuoi davvero offrire un servizio eccellente, fidelizzare i tuoi nuovi clienti, è consigliato attenersi alla seguente procedura:

• salutare con garbo il cliente
• presentarsi
• chiedere al cliente in che modo lo si può aiutare
• si ascolta attentamente e si aspetta che il cliente finisca di parlare
• si ripete ciò che il cliente ha detto per assicurarsi di aver capito il suo problema
• si offre una soluzione
• si verifica se la soluzione abbia risolto il problema del cliente
• si chiede se necessita di ulteriore assistenza
• infine si augura una buona giornata

Ci sono due tipologie di call center: Call Center inbound, che si occupa delle chiamate in arrivo e quindi dei clienti che tramite un numero verde si mettono in contatto con gli operatori. Questi prendono in carico la richiesta dell'utente fornendo in maniera chiara ed esaustiva assistenza ed informazioni. Nel Call Center outbound sono invece gli operatori che effettuano chiamate verso gli utenti, con finalità diverse, coma ad es. fare dei sondaggi di opinioni, attività di telemarketing proponendo offerte e promozioni, di vendita e ricerche di mercato.

Un operatore di Call Center Inbound si occupa di:

• ricevere telefonate da parte dei clienti
• dare informazioni
• rispondere alle domande
• spiegare le procedure per risolvere un problema
• gestire i reclami

I compiti di un Operatore di Call Center Outbound consistono in:

• effettuare chiamate seguendo una lista di contatti telefonici
• proporre offerte e promozioni ai clienti
• fare ricerche di mercato e sondaggi di opinioni

Veramente non l'ho mai misurata, ma sono in grado di digitare abbastanza velocemente da poter prendere appunti sul computer mentre qualcuno mi parla senza perdere il filo della conversazione.

Dipende dal tipo di chiamate che ricevo, in alcuni lavori ho raggiunto 120 chiamate al giorno, in altri 50. 

Sono in grado di lavorare indipendentemente come anche di far parte di una squadra. Sono una persona comunicativa e mi piace condividere le idee e confrontarmi con un team, lo trovo efficace e motivante quando si generano nuove idee. Ma apprezzo anche l'indipendenza nello svolgere un compito da solo, con più autonomia. Ritengo siano entrambe doti fondamentali.

L’Operatore di call center svolge un lavoro impegnativo ma gratificante se si desidera aiutare le persone. Durante la mia giornata di lavoro parlo con centinaia di persone con problematiche diverse ed è parte del mio ruolo riuscire ad offrire loro una soluzione. Inoltre attraverso questo lavoro ho imparato a comunicare in maniera più efficace, a negoziare e persuadere, tutte abilità che ritengo fondamentali sia nella vita professionale che in quella personale.

Credo che la capacità di comunicare in maniera chiara, cordiale e stabilire un rapporto empatico sia la chiave per garantire la soddisfazione del cliente. Ritengo molto importante anche l'ascolto attivo, il cliente deve sentire che i suoi problemi sono importanti per noi quanto lo sono per loro stessi e che faremo di tutto per risolverli nel modo più rapido ed efficace possibile.

Faccio sempre del mio meglio per offrire delle soluzioni soddisfacenti ai clienti. Talvolta può capitare che un cliente ci contatti per un servizio che non siamo in grado di fornire. Ricordo un episodio in cui un cliente insisteva perché voleva restituire un computer comprato da poco e prendere l'ultimo modello della linea XPS della Dell. La nostra azienda non vendeva prodotti informatici di quella marca. Gli ho proposto così di valutare computer di altri brand che avevano le medesime caratteristiche. Dopo una lunga conversazione il cliente ha optato per l'acquisto di uno dei computer che gli avevo suggerito.

Un cliente arrabbiato è nella maggiore dei casi un cliente difficile da gestire.

In tali circostanze la prima cosa da appurare è il motivo dell’irritazione. Nello specifico occorre capire se il malumore è causato da un problema di carattere tecnico (un malfunzionamento) o amministrativo, o da cause non imputabili al bene acquistato o al servizio fornito – situazione che si verifica ad esempio quando il cliente lamenta di aver ricevuto in precedenza una cattiva assistenza da parte di un collega.

Mi informo pertanto sull’accaduto cercando, nei limiti dell’agire che mi è concesso, di stemperare la tensione per giungere ad una risoluzione del problema, qualunque sia la sua natura. In questa fase è importante infatti far tornare in sé il cliente in maniera da poter gestire la questione in tranquillità. Se riesco nell’intento di placare i bollenti spiriti, inizio a lavorare subito sull’eventuale disservizio. Diversamente, se i toni rimangono accesi e vi è impossibilità di condurre un dialogo proficuo, lo invito a ricontattarmi quando sarà più calmo.

  In queste circostanze è nell’interesse di entrambi stare sereni per addivenire ad una soluzione, e toni aggressivi non facilitano di certo il mio compito.

Tempo fa telefonò una cliente per segnalare un guasto alla connessione internet domestica. Fatti i dovuti riscontri da remoto per individuare se ci fossero eventuali problemi in zona (di cui a terminale non vi era traccia), iniziai a chiederle che tipo di problemi riscontrasse nello specifico, ovvero quali fossero nel dettaglio le difficoltà che l’avevano spinta a chiamare.  

La signora mi fece presente che era impossibilitata ad accedere alla rete dalla sua abituale postazione. Indagai sul tipo di dispositivo in questione (un laptop) e se ne avesse altri a disposizione. Passammo ai classici tentativi iniziali di ripristino (spegnere e riaccendere il modem, ecc). Fatte le prove con tutti i device in casa (smartphone e tablet), venne fuori che era soltanto il suo pc a non avere accesso ad Internet. Tra l’altro, le difficoltà si verificavano solo quando provava a collegarsi in wi-fi, mentre con allaccio via cavo alla rete LAN tutto era perfettamente funzionante. Da queste indicazioni capii che la questione doveva essere interna al suo apparecchio. Chiesi di connettersi nuovamente e segnalarmi il nome dell’errore. Procedendo per esclusione risalii alla causa del problema (generato da un recente aggiornamento del sistema operativo) e indicai la procedura da seguire per riattivare l’accesso.

Una volta l’ho combinata davvero grossa. Ero alle prime esperienze come Operatore di call center e lavoravo per una nota compagnia di telefonia mobile. 

Nelle settimane antecedenti il pasticcio, l’azienda aveva lanciato un’offerta promo – per nuovi e vecchi abbonati –  che prevedeva la possibilità di ricevere uno smartphone in omaggio attivando semplicemente un determinato piano tariffario. L’offerta, che da regolamento sarebbe scaduta il giorno prima del fattaccio, fu prorogata per un altro mese. Una comunicazione interna ne dava notizia, ma a me, inspiegabilmente, era sfuggita.

Fu così che rimandai indietro decine di clienti interessati dicendo che, purtroppo, erano fuori termine per aderire. Un collega, accortosi delle mie risposte, mi chiamò in disparte per spiegarmi cosa stessi facendo. Sul momento stavo per avere un crollo; tuttavia, senza perdermi d’animo, informai dell’accaduto la mia responsabile chiedendole se avessi potuto ricontattare i clienti scusandomi dell’errore e reinvitarli a partecipare. La sua reazione fu dapprima di rimprovero, per non aver preso visione delle novità, e successivamente di approvazione per la proposta di risoluzione del problema.