Operatore Call Center

Domande e Risposte

Un Operatore di call center ha il compito di effettuare e ricevere chiamate telefoniche, fornire ai clienti informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale.

Le grandi società di call center investono molto tempo e denaro per migliorare la qualità dei loro servizi. Non si tratta solo di ricevere e rispondere alle chiamate ma di rappresentare l'azienda e assumersi la responsabilità di risolvere ogni dubbio e problema nel modo più corretto possibile, facendo in modo che il cliente possa vivere un'esperienza soddisfacente.

Il tono, il ritmo, il linguaggio e l'empatia sono valori essenziali che consentono agli agenti di diventare veri professionisti. E' importante saper comunicare le idee nel modo più chiaro e preciso possibile, dove non c'è spazio per possibili incomprensioni con i clienti.

Altre competenze richieste sono:
• conoscenze delle tecnologie e degli strumenti del call center
• ottime abilità comunicative e di ascolto
• abilità persuasive e pazienza
• capacità di gestione del tempo
• capacità di multitasking
• capacità di problem solving

Informazioni, percorsi di studi, carriera e salario

Un Operatore call center si occupa di gestire le telefonate in entrata e in uscita di un'azienda.

In questo senso, un Operatore di call center inbound si occupa di assistenza al cliente che gli telefona per emergenze, reclami, informazioni o richieste. Si parla, invece, di Operatore di call center outbound se questo si occupa di effettuare telefonate per conto dell'azienda in cui lavora. Di solito, in questo caso, si parla di telemarketing: l'Operatore telefona casualmente ai numeri che trova su un elenco che gli viene fornito e può vendere servizi o richiedere informazioni con finalità di analisi ai destinatari della chiamata.

Le telefonate vengono registrate sia a fini di mercato che per tenere conto della professionalità dell'impiegato stesso. Infatti, è possibile che egli, a fine mese, possa accumulare dei bonus in base alle vendite che è riuscito a generare o alle controversie che è riuscito a risolvere.

Oggi, il lavoro dell'Operatore di call center può essere svolto sia da casa che in ufficio. Alcuni contratti prevedono orari part time, altri su turni.

Percorso di studi di un Operatore di call center

Non è richiesto un percorso di studi specifico per diventare un Operatore di call center. Sono richieste, però, delle abilità fondamentali: intanto, conoscere bene l'azienda, i prodotti che vende e tutte le procedure per risolvere reclami o controversie; è importante che l'Operatore sia spigliato e reattivo, in modo da concludere una telefonata con successo; deve essere in grado di fermare l'attenzione del cliente ed evitare che questo riagganci.

Le aziende che assumono dipendenti offrono corsi di preparazione per affrontare al meglio il mestiere. Alcune li organizzano internamente, altre chiedono aiuto a enti di formazione privati. Comunque, è fondamentale che l'Operatore venga formato al meglio per essere efficiente e produttivo. Di solito, un corso dura dalle due alle tre settimane e abilita al lavoro interno all'azienda.

In alcune aziende è richiesta la conoscenza di una o più lingue straniere e dimestichezza nell'uso dei computer.

Sbocchi professionali di un Operatore di call center

Gli Operatori di call center vengono divisi in gruppi in base alle mansioni e agli argomenti da trattare con il cliente. Un salto di qualità nella carriera è quello di diventare team leader, coordinando il lavoro di altri colleghi.

Oppure, si può passare a dirigere l'intera forza lavoro all'interno dell'ufficio, diventando Call Center Manager. Questa figura professionale si occupa della formazione degli impiegati, del loro rendimento e delle strategie da cambiare in ambito comunicativo.

Stipendio di un Operatore di call center in Italia

L'Operatore di call center è spesso vista come una mansione di passaggio o complementare per arrotondare uno stipendio o svolgere altre attività nel frattempo. Gli stipendi variano molto da azienda ad azienda, ma in media non porta a casa più di 1100€ al mese. Neanche un team leader guadagna molto di più, con uno stipendio di 1400€ mensili.

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